近几年来，网络购物节的数量不断增加、时间也一再延长，这对线下商家产生了冲击，于是线下的商家想出各种吸引消费者的办法。在南京有一家老字号商场，他们不仅主动拥抱电商时代，也积极推进线下购物综合服务，7月24日，记者就来到现场，体验了一下商场里的多维导购员。

　　“多维导购员”是从“商场导购服务”转型出来的新职业，与专柜销售员不同，他们不以销售某一品牌的业绩为导向，而是强调在导购过程中增强顾客的正向服务体验。购物指引、提送货品、雨天打伞、代客泊车等，顾客需要就是他们的服务内容。简单来说，就是要在导购的过程中，用良好的服务，留住顾客的心。

　　当天，商场的客户服务部经理助理陶娟为记者做了简单培训，她说：“如果老年人需要购物他们不清楚品牌之类概念，你可以问他大概需求买多少钱或多少价位的商品，你一定要耐心了解清楚购物需求之后，再带他到对应的品牌。”陶娟强调，这个岗位要求是不能定向推荐某一品牌商品，另外她强调，如果顾客和我们说不需要服务了，服务人员需要离开，不要打扰顾客，多维导购员一定要把握服务中的尺度。

　　交谈期间，一位男顾客找到多维导购员，希望能帮助推荐为妈妈的生日挑选一件礼物，于是在陶娟的带领下，记者“上岗”工作。从口红到金饰品，斗牛棋牌可提现app—有限公司这名男顾客最终为妈妈购买一款心仪的商品。

　　目前该商场的“多维导购员”由客服部的60多名工作人员兼任，他们有时是热线话务服务，有时是导购服务“一职多能”，万变不离“服务”二字。据了解，工作时，“多维导购员”每5至6人一组，分布在商场各个楼层服务台，遇到需要服务的顾客就近最快响应。

　　陶娟介绍，多维导购员们最重要的品质就是细致和耐心。 “今年一月，有几位视障顾客来商场购物，从出租车抵达进店再帮他们用餐，用餐结束再送上出租车，我们有陪同7个小时以上。”陶娟说，“虽然服务一天人很累，但是能作为他们的眼睛为他们挑选衣服，为他们描述衣服的样子，让他们感受生活美丽是一件很有意义的事情。”在采访中听到他们为老年人，为行动不便人群服务的一个又一个故事，让人心里暖暖地。 

　　当26岁至45岁人群成为商场消费的主力人群，他们需要的是个性化、精品化服务，同时也要求多维导购员有最新的商品知识积累，多维导购员们在不断学习中。陶娟说：要去想顾客所需，要走进顾客心里。

　　【采访手记】

　　面对网络购物浪潮，作为传统线下零售商业体如果不创新，可能会一直生活在电商的阴影中。商业创新中除了要有个性和特色之外，“软实力”不可忽视。在消费总量基本保持稳定的情况下，线上消费会对线下消费有替代，但渠道不同也各有优缺点，那么影响消费者购物选择的第一因素是什么？值得我们共同思考。

　　（江苏新闻广播/孙强、钱遇 编辑/玉洁 ）