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记者体验多维导购员: “老”商场里的“新”职业

时间:2023-08-02 20:20来源:未知 作者:admin 点击: 97 次
近几年来,网络购物节的数量不断增加、时间也一再延长,这对线下商家产生了冲击,于是线下的商家想出各种吸引消费者的办法。在南京有一家老字号商场,他们不仅主动拥抱电商时

  近几年来,网络购物节的数量不断增加、时间也一再延长,这对线下商家产生了冲击,于是线下的商家想出各种吸引消费者的办法。在南京有一家老字号商场,他们不仅主动拥抱电商时代,也积极推进线下购物综合服务,7月24日,记者就来到现场,体验了一下商场里的多维导购员。

  “多维导购员”是从“商场导购服务”转型出来的新职业,与专柜销售员不同,他们不以销售某一品牌的业绩为导向,而是强调在导购过程中增强顾客的正向服务体验。购物指引、提送货品、雨天打伞、代客泊车等,顾客需要就是他们的服务内容。简单来说,就是要在导购的过程中,用良好的服务,留住顾客的心。

  当天,商场的客户服务部经理助理陶娟为记者做了简单培训,她说:“如果老年人需要购物他们不清楚品牌之类概念,你可以问他大概需求买多少钱或多少价位的商品,你一定要耐心了解清楚购物需求之后,再带他到对应的品牌。”陶娟强调,这个岗位要求是不能定向推荐某一品牌商品,另外她强调,如果顾客和我们说不需要服务了,服务人员需要离开,不要打扰顾客,多维导购员一定要把握服务中的尺度。

  交谈期间,一位男顾客找到多维导购员,希望能帮助推荐为妈妈的生日挑选一件礼物,于是在陶娟的带领下,记者“上岗”工作。从口红到金饰品,斗牛棋牌可提现app—有限公司这名男顾客最终为妈妈购买一款心仪的商品。

  目前该商场的“多维导购员”由客服部的60多名工作人员兼任,他们有时是热线话务服务,有时是导购服务“一职多能”,万变不离“服务”二字。据了解,工作时,“多维导购员”每5至6人一组,分布在商场各个楼层服务台,遇到需要服务的顾客就近最快响应。

  陶娟介绍,多维导购员们最重要的品质就是细致和耐心。 “今年一月,有几位视障顾客来商场购物,从出租车抵达进店再帮他们用餐,用餐结束再送上出租车,我们有陪同7个小时以上。”陶娟说,“虽然服务一天人很累,但是能作为他们的眼睛为他们挑选衣服,为他们描述衣服的样子,让他们感受生活美丽是一件很有意义的事情。”在采访中听到他们为老年人,为行动不便人群服务的一个又一个故事,让人心里暖暖地。 

  当26岁至45岁人群成为商场消费的主力人群,他们需要的是个性化、精品化服务,同时也要求多维导购员有最新的商品知识积累,多维导购员们在不断学习中。陶娟说:要去想顾客所需,要走进顾客心里。

  【采访手记】

  面对网络购物浪潮,作为传统线下零售商业体如果不创新,可能会一直生活在电商的阴影中。商业创新中除了要有个性和特色之外,“软实力”不可忽视。在消费总量基本保持稳定的情况下,线上消费会对线下消费有替代,但渠道不同也各有优缺点,那么影响消费者购物选择的第一因素是什么?值得我们共同思考。

  (江苏新闻广播/孙强、钱遇 编辑/玉洁 )

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